Банки стали чаще прощать клиентам мелкие долги

Банки стали чаще прощать клиентам незначительные спорные суммы, даже удержанные из-за невнимательности самих граждан. В причинах разбирался «Коммерсантъ».

Уже сейчас некоторые банки готовы прощать клиентам удержанные средства без разбора случая, если величина претензий незначительна. Это подтвердили в Райффайзенбанке, банке «Русский стандарт», Тинькофф-банке. Планируют вводить пилотные проекты по прощению комиссий в Росбанке и МКБ.

Саще всего спорные комиссии связаны с человеческим фактором, говорят представили банков: или операционист плохо объяснил, или клиент не так понял. Возврат клиенту некрупной суммы с пояснением, как работает услуга, за которую была взята плата, поможет повысить уровень финансовой грамотности клиента и убережет его от подобных ситуаций в дальнейшем.

📌 Реклама

Отключить

Прощение выгодно банкам порой и с экономической точки зрения. Полноценная работа по претензии обходится кредитной организации в среднем в 700–800 руб.

«Банк России положительно оценивает практику разрешения спорных ситуаций, позволяющую оперативно решить возникшие у клиента проблемы, в том числе в ситуациях, когда банк производил списание по условиям договора,— отметили в ЦБ.— Такая практика не только повышает уровень лояльности клиентов, но и в ряде случаев способствует снижению издержек у самой организации».

В ЦБ признали, что некоторое количество жалоб с незначительной ценой вопроса доходит от клиентов до регулятора. Там подчеркнули, что разрешение спорных ситуаций не должно исключать выявления и устранения причин обращений клиентов, особенно если они носят системный характер.

📌 Реклама

Отключить

Впрочем, в большинстве опрошенных банков пока не готовы к тотальному прощению даже незначительных сумм. В некоторых банках автоматизируют процессы рассмотрения жалоб. Например, в Альфа-банке сообщили «Ъ», что операционист банка при приеме претензии заполняет параметры по конкретному случаю, далее система автоматически определяет, можно ли его урегулировать без участия человека, если да — решение излагается. И оно отнюдь не обязательно будет положительным. На текущий момент, как отметили в банке, доля моментально удовлетворенных претензий составляет около 45%.

По мнению экспертоа, все больше банков будет стремиться урегулировать споры по упрощенной процедуре и, по крайней мере по небольшим суммам,— в пользу клиента. Это связано с созданием службы уполномоченного по защите прав потребителей финансовых услуг, с которым с 2021 года будут обязаны взаимодействовать все банки. А по закону о финансовом омбудсмене стоимость его услуг для банков будет напрямую зависеть от рассматриваемого количества клиентских жалоб: чем меньше будет их доходить до омбудсмена, тем выгоднее банку.

Читайте также  Небольшие банки освободят о сбора биометрических данных граждан