Как банки мутируют во время пандемии

Карантин заставил банки стремительно оцифровывать продукты, сервисы и бизнес-процессы. Как «мутировали» кредитные организации за последние два месяца?

Кризис и коронавирус, «коронакризис», как стали в народе называть нынешний нелегкий период, вынудил практически все банки экстренно менять свои планы. Стало не до спокойного и вдумчивого поступательного движения вперед по выверенной и согласованной схеме: чтобы выжить, пришлось «вертеться». Длительный период самоизоляции, объявленный для жителей большинства российских регионов, в первую очередь заставил кредитные организации «прокачивать» все возможные и невозможные варианты онлайн-работы.

Оцифровать неоцифруемое

К началу массовой самоизоляции банки уже оказывали финансовые услуги онлайн. Однако очень быстро стало ясно, что уже недостаточно выдавать дистанционно кредиты наличными: необходимо срочно оцифровывать более сложные залоговые кредиты и в целом переводить продуктовые линейки в онлайн.

Онлайн-ипотека. Несколько банков заявили, что уже полностью реализуют этот продукт в цифровом формате: процесс выдачи ипотечного кредита проходит полностью дистанционно, без визита клиента в офис или банка к клиенту. Среди таких банков — ВТБ, Росбанк и Абсолют Банк. Вчера заявил о проведении первой цифровой ипотечной сделки Альфа-Банк. «Клиент приобрел квартиру в строящемся доме, получив ипотечный кредит без посещения офиса, — описывается схема в сообщении Альфа-Банка. — Он подал заявку на сайте компании, загрузил необходимые документы в электронном виде, и ему выпустили облачную усиленную квалифицированную электронную подпись. Затем клиент онлайн подписал кредитный договор и договор долевого участия и стал обладателем новой квартиры не выходя из дома». О планах по ускоренному переводу ипотеки в онлайн указали и в ПСБ.

Онлайн-автокредит. ВТБ отладили процесс полностью дистанционной покупки автомобиля в кредит. До конца года банк планирует запустить сервис в отделениях по всей стране и рассчитывает, что он будет востребован и после завершения режима самоизоляции.

📌 Реклама

Отключить

Дистанционное открытие счетов для новых клиентов. Как сообщили в ВТБ, банк смог организовать этот сервис для граждан, не являющихся клиентами банка. Для этого используются портал госуслуг и Единая биометрическая система. В пресс-службе банка указывают, что новые клиенты уже сейчас могут получить большинство банковских услуг в сервисе онлайн-банка: открыть накопительный счет и вклад, получить кредит, сделать перевод.

Читайте также  Итоги банковского года: ипотека, дефолтность, безопасность

Цифровые продажи и сервисы. Банкам, которые раньше не были слишком цифровыми и развивались в штатном режиме, пришлось поторопиться. Так, в РНКБ рассказали, что в течение трех недель внедрили для действующих клиентов оформление виртуальных карт без визита в офис с помощью мобильного приложения, чат для удаленного общения с клиентами и дистанционное оформление кредита наличными без залога. Ускорили реализацию ряда проектов и в РГС Банке: цифровые продажи кредитных и сберегательных продуктов, пилотный проект по дистанционной доставке кредитов и карт, запись на сделку в контакт-центре и т. д.

Поддержать клиентов

В условиях карантина банкам пришлось сделать упор на развитие дистанционного взаимодействия с клиентами, сейчас без этого никак.

Доставка карт и кредитов. В банке «Открытие» расширили возможность доставки карт на дом, удвоив количество адресов в сутки. Разумеется, с использованием индивидуальных средств защиты и антисептиков. Точно так же банк сейчас доставляет и кредиты наличными: говорят, что раньше планировали такую возможность, но из-за пандемии пришлось это сделать раньше.

Расширение каналов digital-обслуживания. Из-за режима самоизоляции люди все реже обращаются в банковские отделения, соответственно, растет нагрузка на контакт-центры. В МТС Банке отмечают, что планировали развивать такие каналы, как чат, чат-бот и интерактивный голосовой помощник (IVR), до конца года, но пришлось действовать быстрее. Одним из наиболее удобных каналов стал чат, в ближайшее время будут запущены IVR и чат-бот.

📌 Реклама

Отключить

Дистанционная оплата услуг. Банк «Зенит» расширяет каталог компаний, в первую очередь сферы ЖКХ, образования и транспорта — для упрощенной оплаты услуг. Для этого банк обновляет мобильное приложение и дистанционные сервисы. К концу года в «Зените» рассчитывают увеличить количество таких компаний на 50%.

Небанковские сервисы. Банк «Открытие» предоставил своим клиентам в мобильном и интернет-банке доступ к сервису «Телемедицина», до конца мая он будет бесплатным. Клиенты смогут контролировать свое здоровье и получать онлайн-консультации полутора десятков специалистов. А в банке «Восточный» для клиентов — малых и средних предпринимателей запускают спецпредложения от партнеров. Например, бесплатный сервис обмена персоналом, когда клиент может помочь своим сотрудникам устроиться на временную работу, чтобы переждать кризис.

Читайте также  Банки стали чаще прощать клиентам мелкие долги

Посадить сотрудников на «удаленку»

В процессе «мутации» многим банкам пришлось срочно выводить на удаленную работу ту или иную часть своих сотрудников, что было также не всегда просто. В среднем многие кредитные организации справились за 2–3 недели, при этом в «мирное время» внедрение инструментов удаленной работы на весь персонал банка занял бы 6–9 месяцев.

Сотрудники закрытых точек. Наиболее очевидным было в первую очередь перевести на дистанционную работу сотрудников банковских точек из торговых центров, которые сейчас закрыты. Так, подобную проблему пришлось решать Хоум Кредит Банку. Этих людей переключили на работу в контактных центрах, а 86% отделений оставили работать по-прежнему, так как спрос со стороны клиентов на офлайновое взаимодействие не исчез.

«Удаленка» с перспективой. Другие кредитные организации, наоборот, приложили максимум усилий, чтобы перевести на «удаленку» большое количество сотрудников. Так, в РГС Банке признаются, что мобилизовали все внутренние силы, чтобы перевод сотрудников на дистанционную работу прошел максимально оперативно и не сказался на эффективности. Таким образом было переведено большинство внутренних бизнес-процессов. В банке указывают, что результаты замера показателей бизнес-эффективности, показавшие рост продуктивности от работы на «удаленке», заставили задумываться о частичном сохранении дистанционного формата работы и после окончания режима самоизоляции.

📌 Реклама

Отключить

Психологическая помощь. В Почта Банке в начале 2020 года запустили проект, направленный на психологическую и эмоциональную помощь сотрудникам. После введения ограничительных мер и перехода на удаленный формат работы этот проект пришлось развивать в ускоренном режиме в связи с резко возросшей эмоциональной нагрузкой на сотрудников и появлением большого количества стрессовых факторов: эпидемия, удаленная работа, нарушение социальных связей, страх за здоровье близких и т. д. На запуск ушло две недели.

Источник — портал Banki.ru